¿Cuáles son las etapas de una crisis?


Cada etapa de una crisis es crítica, y la organización debe dedicar un esfuerzo importante a cada una de ellas, principalmente a través de la unidad de crisis.




Hay cinco etapas en una crisis. 


La primera de ellas es la detección. La organización debe llevar a cabo una auditoría de crisis, preferiblemente bajo la dirección de un consultor externo, para identificar posibles crisis. Esta auditoría debe poner de manifiesto los puntos fuertes y débiles de la organización y crear un mapa de riesgos. Esta evaluación debe ser extremadamente autocrítica, prestando mucha atención a las áreas problemáticas. El principio fundamental es: "Debemos controlar el riesgo en lugar de permitir que el riesgo nos controle".


La empresa o el equipo de crisis debe evaluar la auditoría y determinar las recomendaciones para su aplicación. Además, deben realizarse simulacros de crisis utilizando los protocolos indicados en el manual de gestión de crisis.


La entrevista con los directivos, la evaluación de las crisis anteriores, el análisis de los recursos humanos y materiales, la identificación de las personas que se verían afectadas por una crisis, la identificación de los posibles tipos de crisis, la identificación de los posibles escenarios de crisis, la evaluación de la capacidad de respuesta de la organización y la comprensión de la relación entre las distintas partes interesadas deben incluirse en el proceso de identificación de las posibles crisis y conflictos.


El segundo paso es la prevención. Se desarrolla una estrategia proactiva para hacer frente a una posible crisis basada en las conclusiones de la auditoría y el proceso de identificación de posibles crisis y conflictos. Es vital recordar que cada organización tiene un riesgo específico de encontrarse con una crisis, que puede ser bajo, medio o alto.


La tercera etapa es el contenido. Una vez iniciada la crisis, la organización intenta contenerla o darle la vuelta para proteger su reputación. Para ello se comunica con cada uno de sus distintos públicos de la forma más adecuada. La oficina de crisis se reúne periódicamente para elaborar un plan de acción, poner en marcha acciones y herramientas concretas, evaluar su eficacia y afinar cada procedimiento.


La cuarta etapa es la recuperación. Los esfuerzos de la organización se centran en restablecer el funcionamiento normal. Es necesario volver a informar a la gente sobre los avances. El equipo de gestión de la crisis también estará determinado por esto.


La quinta etapa llega después de la catástrofe y consiste en el aprendizaje. La organización evalúa el estado de posicionamiento de su imagen institucional ante sus distintos públicos y realiza un autodiagnóstico de las lecciones aprendidas a lo largo de la crisis. Se define un plan de trabajo con el objetivo de restaurar esta reputación y una estrategia de comunicación para después de la crisis.